丰巢“付费出柜”没错,是你抵制对象错了

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虎嗅机动资讯组作品作者 | 黄青春题图 | 视觉中国一纸收费公告,丰巢成为“全民公敌”。据《21世纪经济报道》统计,目前仅上海就有116个小区抵制丰巢的收费政策;与此同时,苏州、滁州、青岛、广州等地陆续有小区业委会积极响应并加入抵制的队伍。各地物业的讨伐檄文中尤以上海中环花苑业委会那封公开信传播度最广,微信端在看数超1.7万;微博#上海中环花苑#相关话题阅读量很快冲破1000万,知乎上更是一天冒出1000多个回答。结果,面对物业们来势汹汹的诘问,丰巢强硬回复:“小区无权约束自己的收费和价格”,还称要对方“赔付经济与商誉损失”。即使,在昨天(5月14日)上海市邮政管理局发文表示已指导丰巢上海区域经营负责人,充分考虑公众合理诉求,调整相关措施的情况下,丰巢再次发布的公开信依然未有松口的迹象。各地物业与丰巢缠斗了十几天,直到今天国家邮政局、浙江省邮政管理局相继约谈丰巢要求整改,杭州市所有的丰巢柜才全部恢复正常使用。丰巢冤不冤?自2015年6月6日成立到2020年4月,丰巢一直为广大人民群众提供免费服务,这期间快递员派件效率提升了,用户取件也方便了,大家相安无事。不过,丰巢毕竟是一家企业而非慈善机构,其免费提供服务的4年多时间里一共亏了20亿元。以2020年一季度为例,丰巢未经审计营业收入3.34亿元,亏损2.45亿元,而2019年营收16.14亿元,亏损7.81亿元。丰巢的钱都亏在哪儿了呢?收入端,丰巢快递柜目前收入途径分为快递员投件支付费用和广告收入两部分:快递员投件费用:即便按照每天单个快递柜80格满负荷运转,取快递员支付费用三档中间值0.4元/单计算,每天收入不过32元;广告费用:根据速递易公布的广告费用,单个柜体所产生的广告费用约670元。据此测算丰巢快递柜每天的广告费收益约为2元,两者相加约为34元/天。支出端,《时代周报》调查报道中,单个快递柜的成本约3万~5万元不等,租金则根据场地属性有高有低,北上广的话,小区内一般是5000~1万元不等;而据快递行业专家赵小敏估算,一台智能快递柜一年的投入和运维成本在 10 万元左右,柜体每天在成本(折旧)、场地租金、维护费用、电费等花费大概在274元。两者相去甚远,快递柜每天的收入还不及支出的零头。也就是说,丰巢快递柜免费的时间越长亏损越大,收费不过是时间问题。然而,任何服务从免费转为收费,必然会招来各种口诛笔伐。果不其然,丰巢会员收费制度一贴出去,瞬间就成为舆论声讨的靶心。丰巢剥夺“选择权”?网友声讨丰巢比较主流的一种观点是:“从前快递都送上门,现在放快递柜”,这剥夺了收件人的“选择权”。我们的“选择权”是怎么消失的呢?据全国邮政管理局披露,2019年全国快递业务量和业务收入分别完成630亿件和7450亿元,而快递员人数仅为320万人,均一下每个快递员要送的快递件约为19688/年,53/天。这无疑对快递行业提出了严峻的考验:一方面,现有快递从业者明显存在巨大的缺口,而快递员在派件过程中的沟通、二次投递又会降低其工作效率、增加送件的不确定性和各种成本;另一方面,电商平台价格战倒逼各大快递公司降价,快递员的派件提成也因此缩水,快递员只能牺牲派送服务质量来增加派件数量。在快递行业高速发展与快递从业者缺口日渐拉大的矛盾持续加剧情况下,人工显然需要依赖机器的助力。快递柜无疑抓住了这个巨大的商业机会,填补了市场需求的空白。丰巢官网公开数据显示,其日均包裹处理量达到1200万件。截至目前,丰巢快递柜点位数超17.8万,再加上中邮速递易10.2万台设备布设,丰巢将拥有28万站点。正常情况下,日均包裹处理量将接近1900万件。丰巢CEO徐育斌在2018年曾对媒体讲述过快递柜成立的初衷:“快递员一天多批次往返快递点部,在路上的时间消耗非常大,这会减少提供给用户服务的时间,那么深耕用户和服务就跟不上。希望通过这个柜子产品,帮助快递员存储要派送的包裹,从而有更多时间去服务客户。”各个小区合作的超市、物业、代收点都存在了多年,为什么最终是快递柜脱颖而出?因为超市、物业、代收点大多收费偏高、具有不确定性且存在找件难、丢件、扯皮的问题,快递柜自诞生就完美规避了以上问题,所以在短短四年多时间里实现了规模化的普及。可以说,快递员解决最后一公里的配送难题,而快递柜解决最后一百米的配送难题,这是市场优胜劣汰选择的“最优解”。虽然市场选择改变了派件末端,我们又是怎么放弃“选择权”的呢?在快递柜迅速普及的这4年多时间里,收件人渐渐从抱怨到接受再到习惯这种派件“潜规则”,很大一部分原因在于,中国人性格向来“多一事不如少一事”。很少有人每次花时间、精力为这种小事投诉、扯皮,即便开始有,繁杂的投诉流程、漫长的处理程序、微乎其微的收益也让收件人放弃了这种想法。而且,对于那部分既追求派送速度又要求快递上门的用户,京东、顺丰快递都通过提价改善了服务体验(送上门)和效率(当日或次日达),并非没有选择。中国政法大学传播法研究中心副主任、中国消费者协会专家委员会委员朱巍在接受《南方都市报》采访时指出,“丰巢提出超时收费并未侵犯消费者的知情权和自由选择权。”如果快递行业真严格执行送件必须上门的规定,快递公司需要因此制定繁杂的派件规范,这无疑将会大幅降低快递员的派件效率。届时,正常派件周期会从两天变三天,三天变五天,打不通电话、人不在家预约下一次配送,别指望快递员在你加班后送,快递员也有工作时间,你们就约时间吧。这种情况下,快递员的工作又脏又累还要受气还挣不到钱(派件成功率不确定因素太多),只会加速快递从业者的流失。丰巢“强制”双向收费?抵制丰巢过程中,还有一个比较受拥护的观点是:“我们不反对收费,反对的是未告知情况下被强制收费。”有一个前提大家必须明白,虽然丰巢自诞生之初便是免费模式,但我们不能想当然把它看成快递服务的延伸。中国物流学会特约研究员杨达卿亦对《棱镜》表示,“快递柜是末端服务的一个补充选项,是无接触寄件的替代产品,有刚性客观需求,而且快递柜寄存是独立服务,不是快递服务赠送品。”用户在网购过程中其实只与快递公司产生了服务协议且支付快递费(费用包含最后一公里的费用),快递柜并未包含在服务内。快递费支付的是运输费用,快递柜支付的是存储费用,两者本质不同。为什么我们会感觉被“强制收费”?快递员一般会按照派件数量计算收入,这种情况下,快递员每天一对多(逐个上门)和一对一(统一放丰巢)的效率差别巨大,所以丰巢快递柜一直都对快递员收费,根据快递柜大小,每单收取 0.3 元~0.5 元不等的费用。在快递员派件过程中,快递公司与用户之间有服务协议,快递员存件后与丰巢之间也达成了服务协议,但丰巢与用户之间是否存在服务协议分两种情况:一种是快递员在存放快递柜时询问并获得用户同意,那么丰巢与用户之间的服务协议成立,收件人为此享受到了存件服务,支付费用合情合理;另一种是快递员未与用户沟通便擅作主张将快递存放在快递柜,结果导致存件超时产生费用。这种情况下收件人与丰巢之间并未形成保管合同,丰巢无权向收件人收取费用,但丰巢要求取件人支付超时费的行为合情合理,取件人可以投诉具体到人的快递员要求其代为支付相关费用。丰巢争议的法律关系,制图|张宇诗 北京大学电子商务法研究中心,来源:腾讯深网说白了,快递柜不过是提高快递投件效率的工具,消费者权益因此受到损害,应该追责是工具使用者,我们为什么要和工具较劲?至于丰巢在推出的会员制度中将“免费时长规定为12小时”、“对超时快件收费”的行为完全是正常的商业行为。2019年10月1日起施行的《智能快件箱寄递服务管理办法》中第二十五条规定:“智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限,保管期限内不得向收件人收费。”换言之,快件柜运营企业可以在保管期限外进行收费。快递柜从一开始定位就是应急存储点而非个人仓储柜,按照常识超过12小时再不取走早已失去了临时存储的意义,为什么不能因此收取费用?现有成熟的商业模式中,不管是当铺还是旅游景点、车站、商超等附近,提供贵重物品保存服务的哪一个不是明码标价?况且,市场中其他几家快递柜品牌,比如日日顺、格格、速递易、云柜、收件宝、速递易早已推出了付费模式,而且其中多家并未设定超时收费上限。日日顺、格格、速递易、云柜、收件宝、速递易们之所以没有遭遇全民讨伐,很重要一个原因它们加起来的市场占有率都远低于丰巢(丰巢在快递柜行业市场占有率70%),仅此而已。相比抵制丰巢,真正应该抵制谁?至今为止,网友抵制丰巢的怒火依旧未完全消散,而那些联合抵制丰巢的小区物业正在乐此不疲的搞各种投票和问卷调查。暂且不论这些充满情绪的投票和调查有没有价值,首先这些抵制“代表们”本身就有问题。快递柜进入各个小区时必须要向小区物业缴纳场地管理费、电费、安全巡查费等一系列费用。在《时代周报》调查报道中,北上广的小区内一般是5000~1万元甚至更高。快递柜进驻小区其实占用了广大业主的共用面积,这明显属于商业用途,那么物业们是否将这笔钱分给了全体业主?尤其那个直接粗暴拔电源的杭州东新园小区内有17个丰巢快递柜,你们左手收钱,右手拔电源,嘴上还振振有词,麻烦你们先把人家丰巢支付的各项费用退还一下。而且,这些小区物业路子非常野,阿里巴巴旗下批发平台1688数据显示:平台上快递柜近一周环比交易额激增近14倍,买家数增长3倍,其中小区物业、业委会为采购主力。很显然,小区物业、业委会们摩拳擦掌,准备大干一场。就怕这些人采买的快递柜真正投入使用后才发现:快递柜这个重资产、重运营的行业,前期(柜体、人员成本、后台系统等)投入巨大且不会随规模扩大而缩小单柜成本,并非“躺赚”的生意。最终,这部分花销大概率将以各种名义分摊到每户业主头上,落得一地鸡毛。整个事件中,广大业主不去质疑这次事件中既得利益者快递员(快递公司)、小区物业(业委会),反而过来道德审判提供存储服务的丰巢,是不是一开始就搞错了抵制对象?当然也有明白人,他们理解这是丰巢发展过程中必然经历的转变,但依旧觉得贴公告告知用户的做法很不得体。“直接去和每一家快递公司沟通就好了,为什么要把这个难题推给用户?”诚然,丰巢完全可以效仿美团,先对商户提价再经过商户悄悄将成本转嫁给消费者。问题是,快递公司不同于餐饮商家,丰巢也没有美团对商家那样的压制力。如果每家快递公司都愿意合作的话,丰巢还有贴公告的必要吗?当丰巢与快递公司沟通无果,双方无法达成共识情况下,丰巢为“活下去”将矛盾公开化,无可厚非。所以,解决快递末端难的关键并非快递柜的数量而是快递产业不同业务之间的协同问题。否则,随着快递行业的蓬勃发展,中国物流配送规模持续扩大,快递行业的乱象只会越来越多。

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